А. Бесплатный – 1-2 мультиплекс, например, с возможностью записи, паузы и перемотки, можно без (количество каналов определяется по вашему желанию), также можно установить ограничение по количеству телевизоров, например, один. Используем для привлечения и адаптации абонентов на свое ТВ и сервисы, в дальнейшем (каждые 3 - 6 месяцев) звоним и плавно переводим на платные пакеты или сервисы (тарифы). Постепенное увеличение цены на 10-15% каждые 6 месяцев до среднерыночной цены или даже превышающую среднерыночную на 10-15% не повышает отток в случае отсутствия проблем с качеством услуг.

Б. Платные – цена может зависеть от разнообразия контента (тематические каналы), качества (3D, HD и т. д.), количества каналов, наличия сервисов (запись, пауза, перемотка, доступ к библиотеке фильмов, видеонаблюдение и т. д.). По статистике телесмотрения 80% абонентов смотрят 1-2 мультиплекс, остальные каналы и пакеты, как правило, можно использовать для привлечения на ваши услуги от конкурента или для оправдания повышения цены.

А. Рекомендую основные популярные тарифы сделать пакетными (Интернет + IPTV), чтобы по умолчанию абоненту было проще подключить пакет (Интернет + IPTV), чем моно-услугу. В случае наличия в компании кабельного ТВ: пакет «3 в 1» (Интернет + IPTV + ТВ) – в этом случае вы не теряете абонента, когда он купит Smart-телевизор и будет искать сторонние сервисы для оправдания этой покупки («Смысл покупать смарт-телевизор и смотреть обычное кабельное», - так думает среднестатистический абонент).

Б. Моно-интернет сделать таким же по цене, как стартовый пакетный тариф, но с меньшей скоростью (не существенно: 5 – 10 мб/с).

В. Не требуется большое количество тарифов, достаточно 1-3 пакетных стартовых, основное отличие которых - скорость интернета; IPTV идет в подарок (бесплатный стартовый пакет), но каждый абонент может подключить себе дополнительные ТВ-пакеты (платные). Также нужен один основной тариф со скоростью на 5-10 мб/с выше самого популярного тарифа в вашей сети и с расширенным (платным) пакетом ТВ (большее количество каналов, но без премиальных пакетов) – это основное предложение, особенно для тех, кто хочет и ТВ, и интернет! Нужен тариф для тех, кто хочет просто IPTV: минимальная скорость интернета + нужный пакет IPTV – обычно эти клиенты – пенсионеры, которым нужно только ТВ.

В случае использования смарт-телевизоров, думаю, вопросов не возникает. Кстати, по нашей статистике за 9 месяцев 2020 года база абонентов, использующих смарт ТВ в РФ, удвоилась.

По смартфонам, ноутбукам и т. п. количество подобных абонентов от общего числа небольшое (менее 1%), как правило, абоненты разово тестируют IPTV на различных гаджетах и не используют их для регулярного просмотра.

Основную трудность для предоставления услуги IPTV составляет продажа/предоставление телевизионных приставок. Рассмотрим варианты:

1. Покупка абонентом – большинство абонентов не готовы на подобное, особенно при наличии более одного телевизора.

2. Рассрочка – более подходящий вариант, но тоже не всегда подходящий для многих абонентов.

3. Аренда – хороший вариант для большинства абонентов в случае необходимости ТВ.

4. Бесплатная аренда на время пользования (вшита в тариф) – отличный вариант для абонента даже при отсутствии необходимости в ТВ (есть кабельное/спутниковое и полностью устраивает). Данный вариант хорошо подходит оператору в случае использования обязательств от абонента о длительном пользовании услугами оператора (1-3 года). Оператор дает все необходимое оборудование и требуемые услуги, а абонент обязуется пользоваться данными услугами не менее указанного срока. Особенно распространено в Европе и РБ (Информация абоненту, доносимая при продаже: «Мы обязуемся предоставлять Вам услуги в надлежащем качестве с рабочим оборудованием на срок..., в случае невыполнения нами данных обязательств или смены Вами места проживания Вы в праве расторгнуть с нами договор». Только в случае, если абонент спрашивает: «А после этого срока что?», - отвечаем: «Можете расторгнуть договор по любой причине».) Юридически правильно оформленное обязательство вписано в договор, который абонент подписывает при подключении. Этот вариант, наиболее подходящий так как защищает оператора от оттока и других финансовых рисков, к тому же позволяет привлечь на свои услуги даже не адаптированных под них клиентов, открывая себе новые рынки, с последующей адаптацией клиентов и привыканием к услугам оператора. Данный вариант не подходит в случае низкого качества услуг, сети и используемого абонентского оборудования. Также он не подходит для абонентов командировочных, вахтовиков, студентов и т. д.

При рекламе/презентации/продаже услуги важно указывать конкретные характеристики продукта, не общее количество каналов в пакете, а их тематическую принадлежность:

10 - фильмы и сериалы, 12 музыкальных, 7 детских, 9 новостных, 5 спортивных, 3 мужских, 5 про охоту, 6 про автомобили и т. п. Ограничений по названию тематик нет, вы в праве в зависимости от требований региона назвать группы каналов, исходя из наличия тематического контента в них. Например, ТНТ может быть как новостным, так и развлекательным, а еще «фильмовым» и т. д. Суть: донести информацию о вашем предложении в выгодном и правильно сформированном предложении для абонента.

Просто 300 каналов не являются плюсом, абоненту нужны каналы по требуемой ему тематике, но смотрит основная масса 1-2 мультиплекс, поэтому правильное описание и преподнесение информации позволит вам заработать больше. Важно указать качество контента, если вы им отличаетесь (конкурент этого не указал или не имеет), например, 3D или каналы с повышенным качеством картинки.

Вторым важным аспектом является описание предоставляемых вами услуг в IPTV: запись, пауза, перемотка, библиотека фильмов, видеонаблюдение и т. п. Также описание требуемого оборудования и условия.

Пример: У Вас будет современное цифровое ТВ с более, чем 100 телеканалами (если в вашем предложении больше каналов, чем у абонента сейчас; если нет, то количество озвучивать не обязательно), есть 3D формат: 35 - фильмы и сериалы, 15 детских, 20 спортивных, 35 познавательных, 20 развлекательных, 15 музыкальных, 10 новостных, 69 взрослых. Телеканалы можно смотреть не только на телевизоре, но и на компьютере, ноутбуке, планшете, смартфоне - везде, где есть интернет.

Для просмотра каналов на телевизорах без функции "Smart", а также для постановки на паузу, перемотки программ, записи фильмов (передач) и выхода в интернет, например, на YouTube, устанавливается Медиацентр (ТВ приставка). На время пользования в пакетном предложении предоставляется бесплатно.

Каналы привлечения:

Первое, с чего нужно начать, это доп. продажи по действующим абонентам ШПД. Берем сотрудника сервисной службы, даем скрипт, и он звонит. Доп. продажи лучше всего осуществлять во время ненавязчивого сервисного звонка.

Пример скрипта:

Звоним!

Абонент: Алло

Менеджер: Имя абонента?

Абонент: Да

Менеджер: Здравствуйте, это «имя менеджера», «название компании».  Вы являетесь нашим абонентом, можем сейчас поговорить?

Абонент: Нет / Менеджер: Когда могу Вас набрать?

Абонент: Да

Менеджер: «Имя абонента», как у Вас дела, все ли хорошо работает? Возможно, есть пожелания или вопросы? (если у абонента есть нарекания или проблемы - обязательно устраняем; совершать продажу при нареканиях или проблемах нельзя, она совершается после устранения – звоним, уточняем, все ли исправили, и продаем).

Абонент: Все хорошо и т. п.

Вариант с бесплатным ТВ для адаптации, для дальнейшего перевода на платный тариф:

Менеджер: В подарок нашим старым абонентам, тем кто с нами давно, бесплатно подключаем современное цифровое ТВ, 150 каналов: 15 - фильмы и сериалы, 10 развлекательных, 20 спортивных, 35 познавательных и многое другое, всегда есть, что посмотреть. Какие каналы Вы чаще смотрите? А в семье какие чаще смотрят? (после ответа проговариваем количество по нужной тематике). Каналы можно смотреть не только на телевизоре, но и на компьютере, ноутбуке, планшете, смартфоне - везде, где есть интернет. Скажите, у Вас современный "Smart"-телевизор? Если нет – тогда для просмотра цифрового ТВ, для постановки на паузу, перемотки программ, записи фильмов (передач) и выхода в интернет (например, на YouTube), бесплатно поставим Вам Медиацентр (ТВ приставка). Напомню, тариф у Вас не изменится, все в подарок, когда удобно принять мастера?

Вариант сразу с платным ТВ (лучше начинать не с полной стоимости/акция):

Менеджер: Нашим старым абонентам, тем кто с нами давно, ставим современное цифровое ТВ, 150 каналов: 15 - фильмы и сериалы, 10 развлекательных, 20 спортивных, 35 познавательных и многое другое, всегда есть, что посмотреть. Какие каналы Вы чаще смотрите? А в семье какие чаще смотрят? (после ответа проговариваем количество по нужной тематике).  Каналы можно смотреть не только на телевизоре, но и на компьютере, ноутбуке, планшете, смартфоне - везде, где есть интернет. Скажите, у Вас современный "Smart"-телевизор? Если нет – тогда для просмотра цифрового ТВ, для постановки на паузу, перемотки программ, записи фильмов (передач) и выхода в интернет (например, на YouTube), бесплатно поставим Вам Медиацентр (ТВ приставка). Смотрите, цена тарифа, который у Вас сейчас, изменится всего на 1 рубль в день, то есть на 30 рублей в месяц, так как Вы наш старый абонент. Когда вам удобно принять мастера?

Абонент:

1. Абонент отказывается – переходим на отработку возражений.

2. Абонент задает вопросы по продукту и условиям – отвечаем по продуктовой методичке.

3. Абонент согласен - информируем о правилах и требованиях по подключению (по продуктовой методичке), заполняем форму заявки на подключение.

Второе, продажи на входящую линию: каждому сотруднику входящей линии даем скрипт и объясняем, что тем, кто хочет интернет и ТВ, даем пакет с платным ТВ; тем, кто хочет только интернет, первым делом предлагаем пакетное предложение с бесплатным пакетом.

Пример скрипта:

Поднимаем трубку:

Абонент: Алло

Менеджер: Добрый день, «название компании», слушаю Вас.

Абонент: Я хочу интернет

Менеджер: Как Вас зовут, как могу к Вам обращаться?

Абонент: Жора

Менеджер: Жора, Вы уже выбрали тариф, или Вам подсказать?

Абонент:

1. Выбрал (но без ТВ).

2. Подскажите.

3. Выбрал с ТВ.

Менеджер:

1. Понял(а), смотрите, если у Вас дома есть телевизор, то выгоднее взять «название пакета», Вы получите тот же интернет + современное цифровое ТВ, 150 каналов, можно смотреть не только на телевизоре, но и на компьютере, ноутбуке, планшете, смартфоне - везде, где есть интернет. Даже если телевизор не современный "Smart". Мы дадим оборудование бесплатно, можно будет передачи и фильмы ставить на паузу, перематывать, записывать, выходить с телевизора в интернет, например, на YouTube. По цене будет то же самое, возьмите лучше этот тариф, Вы всё равно платите за кабельное 150 рублей в квартплату, как и все, а так можно сэкономить, да и современных каналов будет больше.

2. Сколько человек будет пользоваться интернетом?

По wi-fi или по кабелю?

Скажите Вы смотрите телевизор, есть у Вас дома?

Смотрите, если у Вас дома есть телевизор, то выгоднее взять «название пакета», Вы получите тот же интернет + современное цифровое ТВ, 150 каналов, можно смотреть не только на телевизоре, но и на компьютере, ноутбуке, планшете, смартфоне - везде, где есть интернет. Даже если телевизор не современный "Smart". Мы дадим оборудование бесплатно, можно будет передачи и фильмы ставить на паузу, перематывать, записывать, выходить с телевизора в интернет, например, на YouTube. По цене будет то же самое, возьмите лучше этот тариф, Вы всё равно платите за кабельное 150 рублей в квартплату, как и все, а так можно сэкономить, да и современных каналов будет больше.

– Тут попробуйте сами.

Абонент:

1. Абонент отказывается – переходим на отработку возражений.

2. Абонент задает вопросы по продукту и условиям – отвечаем по продуктовой методичке.

3. Абонент согласен - информируем о правилах и требованиях по подключению (по продуктовой методичке), заполняем форму заявки на подключение.

Третье, онлайн-привлечение, бумажная реклама и SMM-продвижение; везде указываем информацию (тарифы) с пакетным предложением.

Четвертое, если у Вас в компании есть отделы активных продаж (исходящий телемаркетинг, поквартирный обход), то первым делом нужно рассчитать вознаграждение и нормы/планы за пакетное предложение (как правило, на первые 1-3 месяца рекомендую завысить оплату пакетов, пока менеджеры привыкают, а на ШПД немного занизить (25-30%). По сути, компания, скорее всего, даже выиграет по деньгам, так как в 1-2 месяцы агенты по старой привычке будут продавать моно-интернет).

Пример вознаграждения:

Вознаграждение было: Интернет: 1000 руб.

Вознаграждение стало: Интернет: 700 руб. Пакет Интернет + ТВ: 1500 руб.

Основные возражения при продаже IPTV, не связанные со стоимостью услуги и оборудованием:

1. Мне не нужно, я не смотрю.

2. У меня есть кабельное ТВ.

Отработка:

«Имя клиента», скажите, у Вас в квартире есть телевизор?

Абонент:

Да – Значит, Вы, как и все в нашем городе, платите за кабельное … руб./мес. в квартплату, как и за радио. Но там нечего смотреть, и каналы обычные кабельные. А у Вас будет современное цифровое ТВ с множеством возможностей, также Вы и сэкономите … руб./мес., отказавшись от обычного кабельного. Попробуйте сами, все увидите. Если что-то не понравится, подключите антенну назад.

Нет/какая разница и т. п. – Современное цифровое ТВ можно смотреть с любого устройства, даже с телефона или планшета, при этом Вы экономите … руб./мес.  Если у Вас стоит обычный телевизор, значит, Вы, как и все в нашем городе, платите за кабельное … руб./мес. в квартплату, как и за радио. Сами подумайте, … руб./мес. За обычное кабельное. А у Вас будет современное цифровое ТВ с множеством возможностей, также Вы сэкономите … руб./мес. Попробуйте сами, все увидите. Если что-то не понравится, подключите антенну назад.

Значит, Вы, как и все в нашем городе, платите за кабельное … руб./мес. в квартплату, как и за радио. Но там нечего смотреть, и каналы обычные кабельные. А у Вас будет современное цифровое ТВ с множеством возможностей, также Вы и сэкономите … руб./мес., отказавшись от обычного кабельного. Попробуйте сами, все увидите. Если что-то не понравится, подключите антенну назад.

Если возникли вопросы или нужна помощь пишите/звоните нам. Команда IPTVPORTAL.