Возражение — это несогласие клиента с той информацией, которую мы ему доносим (например, с тем что мы говорим), методом донесения информации (как мы говорим или как мы при этом выглядим, ведем себя) или несогласие с действием, к которому мы его побуждаем (например, купить). То есть, мнение клиента не совпадает с нашим или совпадает, если менеджер не верит в свой продукт, но вынужден его продавать:).

Тут возможно два варианта:

1. Это не наш клиент, и то, что мы предлагаем, ему действительно не нужно или не выгодно. Конечно же, можно продать что угодно и кому угодно, но, по сути, это будет обман, который к клиентоориентированному бизнесу не относится. В этом случае была допущена ошибка при подготовке к продажам (при выборе целевой аудитории) или ошибка при выборе потенциального клиента (ошибка с базой клиентов, либо отсутствие или неправильные отсекающие вопросы).

Пример: одинокий пенсионер без наличия ПК, ноутбука и желания ими пользоваться как клиент для продажи интернет-услуг. Его можно убедить подключиться, и, возможно, он даже будет платить какое-то время, не пользуясь (были случаи). Но правильно ли это? К этому же типу относятся клиенты, не принимающие решения о приобретении.
Отработка возражений по данному варианту попахивает мошенничеством и в нормальном бизнесе обычно не применяется.

2. Второй вариант возникновения возражения состоит из трех причин:

A. Первая причина – клиент нас не понял:

1. Неразборчивая речь со стороны менеджера (слишком быстро/слишком тихо);

2. Сленг (менеджер решил блеснуть знаниями красивых непонятных слов);

3. Другой язык;

4. Много или, наоборот, недостаточно информации.

Как правило, клиент боится показаться глупым или незнающим, поэтому не уточняет и не переспрашивает, а просто отказывается от приобретения; или приобретает не то, что ему нужно, а знакомым рассказывает, что его обманули, или пишет отзывы об обмане.

Б. Вторая причина – клиент нам не верит:

Эта причина возникает, если то, как мы говорим, выглядим, ведем себя не соответствует стереотипам клиента. К примеру, представьте, что человек выглядит и ведет себя как обычный 14-летний подросток, при этом утверждает, что он врач и говорит Вам раздеваться. Вот такие чувства сомнения может испытывать клиент.

Ещё одна причина - если то, что мы говорим, по мнению клиента невозможно. Например, купить двухкомнатную квартиру в центре Москвы за 300 тысяч рублей. Часто встречаю случаи, когда неопытные менеджеры начинают свою презентацию с акций, скидок, говоря, что это лучший продукт, при этом – бесплатно; вам очень повезло! А потом удивляются, что клиенты отказываются. Люди обычно думают, что их хотят обмануть, ведь считают, что лучше синица в руке, чем журавль в небе. В нашем мире дешевле или лучше бывает только по знакомству или при наличии какого-то секрета, поэтому либо объясняйте секрет на пальцах, либо становитесь другом семьи. Всегда проще продавать за ту цену и на тех условиях, которые или можно объяснить, или они соответствуют мнению клиента.

В. Третья причина – клиенту некогда:

Предлагаемый нами продукт в данный момент времени клиенту не важен, поэтому он может поддерживать разговор и выслушать нас ради приличия, но не вникая, пропустив все мимо ушей, а в конце придумает причину для отказа. Попытка "дожать" обычно приводит к негативу. Таких клиентов нужно отсекать в самом начале, и приходить или звонить потом. Отрабатывать возражения в такой ситуации очень вредно для продажи.

Подводя итог, получается, что причиной возникновения возражения являются допущенные нами ошибки в процессе работы или подготовки. А отработка возражений, возникших в случаях "Клиенту некогда" и "Не наш клиент" вообще только навредит. Странно выходит: некоторые методы продаж подразумевают обязательное совершение ошибки при работе менеджера, то есть, мы прямо учим и настаиваем на том, чтобы он совершал ошибки, чтобы потом их исправить. Причем не исправлять так, чтобы они исчезли, а снова и снова ошибаться и исправлять на каждом клиенте.

Возможно, отработка возражений не обязательный этап продаж? Возможно, в некоторых случаях с некоторыми менеджерами она вообще не нужна, а только вредит.

По моему мнению хорошая продажа — это отсутствие любых возражений!

Если есть возражение — это уже на "троечку", плюс страдания клиента и менеджера.