КАК ОПЕРАТОРАМ ПРОДАВАТЬ УСЛУГИ ПО ТЕЛЕФОННОЙ БАЗЕ

СПОСОБ 1 — ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ ПО ДЕЙСТВУЮЩЕЙ БАЗЕ АБОНЕНТОВ

Это самый простой способ увеличения прибыли, снижения оттока и повышения лояльности абонентов — при условии, что вы все делаете правильно. Он особенно полезен для продажи интернет-услуг абонентам кабельных операторов или интернет-провайдерам для допродажи IPTV. При обзвоне полезно уточнить у абонентов, есть ли нарекания или пожелания. Это важно для дальнейшей работы по повышению лояльности или для удержания.

Плюсы:

1. Всегда есть база абонентов готовых к общению и с нормальным/высоким уровнем доверия. Нужный скрипт и правильно выбранное время для обзвона сделают все остальное.

2. Позволяет повысить лояльность и уменьшить отток абонентов, если узнать их пожелания, услышать нарекания и иметь возможность все оперативно решить, но в этом случае требуются более подготовленные операторы.

3. Низкий уровень негатива и отсутствие сложного вхождения в контакт, что позволяет для продажи использовать абонентский отдел/техподдержку.

4. Самый дешевый способ продажи услуг.

Минусы:

1. Неправильный скрипт, время и цикл (не чаще 1 раза в 2 месяца) обзвона увеличивают уровень негатива у абонентов.

2. Средняя эффективность при правильно подобранной целевой аудитории: 1 продажа с 10—15 контактов.

СПОСОБ 2 — «РАСТОРЖЕНЦЫ»

Второй по сложности способ, как в плане продажи, так и получения/пополнения базы. Так называемые «расторженцы» — это абоненты, ранее пользовавшиеся услугами, но затем расторгнувшие договор. Основные причины:

А. Временно неинтересные для работы абоненты:

1. Переехал, нет технической возможности.

2. Ушел к конкуренту — конкурент предоставляет более интересные условия (разница в цене превышает 10 %) или услуги (как правило, абонентское оборудование или дополнительные сервисы/услуги), имеются обязательства по прекращению пользования услугами конкурента (обязательный срок пользования, долгосрочные акции/скидки).

В. Рабочие причины:

Ушел к конкурентам — интересуют абоненты со сроками перехода от 1 месяца (лучше от 3 месяцев): чем больше срок смены оператора, тем выше вероятность возврата. Как правило, причины перехода распределяются так:

1. Качество услуг — реальная скорость меньше заявленной в разы (проблемы с сетью или абонентским оборудованием, для клиента все едино: если не исправят — он сменит оператора). Или качество услуги ниже заявленного — телевидение рассыпается на пиксели, пропадает звук и прочее.

1.1 Плохой сервис — не дозвониться, низкая клиентоориентированность, бывает даже хамство.

2. Цена — акция, кратковременная скидка. Но прежде чем работать с данной категорией абонентов, нужно просчитать: а нужны ли вам «прыгуны» — абоненты, меняющие оператора раз за разом ради небольших или временных скидок, окупятся ли они в принципе? Рекомендую отслеживать «рецидивистов» (более одного перехода к конкуренту от вас по акции) и либо исключать для них возможность возврата по акции/скидке (возможно, сделать только платное подключение) либо вообще забанить.

3. Наличие доп. сервисов/услуг. Ушел к конкуренту, так как он убедил, что у него удобнее оплата или ТВ с возможностью записи паузы и перемотки и т. д.

4. Без причины — забыли узнать или клиент не помнит / не хочет называть причины.

5. Отпуск/дача — на время отсутствия услуги не нужны. Часто по возвращении клиент не переподключает услуги, так как забывает, видит накопленный долг или встречает конкурентное предложение.

Плюсы:

1. Всегда есть база абонентов и причина расторжения/основное возражение, от которого стоит отталкиваться при продаже/возвращении абонента. Нужный скрипт и правильно выбранное время для обзвона сделают все остальное.

2. Средний уровень негатива и отсутствие сложного вхождения в контакт, продажа менее сложная, чем по «холодной» базе, что позволяет платить меньше и использовать менее подготовленный персонал.

Минусы:           

1. Есть риск возврата нелояльных, не окупающихся абонентов, особенно при использовании акций /скидок.

2. Средняя эффективность: 1 продажа с 10—15 контактов.

СПОСОБ 3 — НОВЫЕ ПРОДАЖИ ПО «ХОЛОДНОЙ» БАЗЕ

Самый сложный в организации. Все нижеописанное является фантазией, любые совпадения случайны. Первая проблема, с которой вы столкнетесь, — где взять базу потенциальных абонентов, входящих в зону охвата вашей компании?

Хочу подчеркнуть, что это слухи. Стоит ли им доверять, дело ваше.

1. ТСЖ/УК иногда могут поделиться такими данными.

2. Спарсить/скачать базу из соцсетей по сообществам или группам. Часто это очень плохая по качеству база, но практически бесплатная.

3. Купить через интернет у тех, кто продает такие базы (цена от 20 копеек до 3 рублей за контакт, зависит от количества и требуемых данных, в первую очередь интересны ФИО, адрес и номер мобильного телефона). Сначала вам предложат часть базы для теста на актуальность и сверки по пересечению с имеющейся базой (ваших абонентов). Можно договориться на чистку по всей базе, то есть удаление контактов ваших абонентов. Если на тест не дают — значит, обманут.

4. Купить базу конкурента. Желательно с тарифами, чтобы сразу знать и видеть, что и кому предлагать, дабы наверняка.

Второй проблемой будет найти и подготовить персонал нужной компетенции, ведь база «холодная». То есть продавать нужно полноценно и по-взрослому, абонентский отдел и тем более техподдержка на такое обычно не соглашаются:

1. Найти и обучить своих из расчета 70 контактов в смену, если в ручном режиме и 120 — при автодозвоне (позволяет набирать людей с ограниченными способностями, девушек; требует относительно большой базы контактов, желательно с возможностью пополнения базы; хорошая эффективность; требует организации рабочего процесса).

2. Отдать в работу менеджерам поквартирного обхода по заниженной оплате (самая высокая эффективность; могут испортиться и перестать ходить/превратятся в импровизированный контакт-центр; не требует наличия большой базы; организация рабочего процесса сводится к контролю).

3. Отдать в работу стороннему контакт-центру (как правило, низкая эффективность; работают с базами большого объема; не любят работать на результат / оплата за подключенные заявки).

4. Не использовать для продажи человеческий ресурс, применять рассылку в мессенджерах, по СМС, голосовые боты с последующим переводом на абонентскую линию (самая низкая эффективность; самая низкая цена; доп. нагрузка на абонентский отдел; требует специальных знаний и навыков для организации).

Третьей проблемой может стать жалоба на то, что вы обзваниваете людей без их согласия. Ни в коем случае не нарушайте закон, но можно:

1. Не звонить с телефонов, числящихся в компании, а только с мобильных.

2. Использовать лояльный скрипт, снимающий негатив от звонка (не работает, если конкурент захочет/сможет организовать судебное разбирательство с записью разговора с номера телефона, числящегося в компании).

Плюсы:

1. Хорошо работает против конкурента.

2. Хорошая эффективность, уступающая только поквартирному обходу.

3. Позволяет доставать абонентов на территории, где другие каналы продаж запрещены.

4. Позволяет осуществлять продажи удаленно из любой точки мира.

Минусы:

1. Рассмотрены выше

Средняя эффективность: 1 продажа с 15—30 контактов.

КАК ОПЕРАТОРАМ ПРОДАВАТЬ УСЛУГИ ПО ТЕЛЕФОННОЙ БАЗЕ

You May Also Like